近日，多名消費者向媒體反映，在回答用戶問題時，常常遇到AI客服發來一堆答非所問的固定話術，并不能解決具體問題。當他們想聯系人工客服，也會遭遇“重重阻礙”，甚至有些平臺直接取消了人工客服這一選項，給用戶帶來諸多不便。

人工客服打不通現象，大多發生于非實體運營對象的平臺類線上運營商。近年來，工業和信息化部陸續制定發布《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》《關于印發〈促進數字技術適老化高質量發展工作方案〉的通知》等政策文件，推動互聯網企業建立客服熱線，要求其在網站、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序，提供“人工直連”電話服務。鼓勵客服熱線月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。但這個標準在實際應用中遠遠達不到。有媒體對互聯網企業30款App的人工客服進行了實測，結果發現未接通人工客服的App占比高達40%。而在接通的18款App中，沒有一款App能在30秒內接通人工客服，1分鐘以內接通的占比為6%，1-2分鐘的占比為50%，2-4分鐘的占比為33%，超過4分鐘的占比為11%。記者在某第三方投訴平臺以“人工客服不解決問題”“聯系不上人工客服”“人工客服”為關鍵詞進行檢索，分別出現了6000多條、近1萬條和近4萬條投訴，主要涉及無人工客服、排隊時間長、轉人工客服失敗、人工客服不解決問題等。

原本出于促進信息溝通和問題糾紛咨詢解決等便捷服務的“人工客服”，卻越來越難“轉人工”，而用AI客服頂替人工客服卻越來越普遍，這不僅是對人工客服意義的打折，更是對消費者接受服務權益的無形侵害，一些采取“大數據殺熟”或“算法歧視”人為阻斷人工客服服務的現象和行為，更涉嫌違反平臺經營管理中關于信息溝通的有關要求和人為侵犯消費者權益，屬于典型的服務意識不到位，侵犯了消費者的合法權益。

解決“轉人工”越來越難的問題，首要之舉是強化對服務供給的執法監管。市場監管、網信等部門應加強對電商平臺人工客服的監管，通過出臺和細化人工客服服務標準、監管措施、評價監督機制等方式，督促平臺運營商依法依規設立人工客服，并規范人工客服與智能客服的使用和管理，用人工客服還是“AI智能客服”，讓消費者有選擇權，這樣才能從源頭上避免人工客服“打不通”的現象泛濫。

杜絕客服“轉人工”成難題現象，需要夯死平臺監管責任。有關部門和平臺服務要將客服服務評價納入對進駐運營商的監管評價體系，并引入第三方評價力量，與消費者權益保護投訴監督渠道實現信息共享，及時搜納匯集消費者投訴信息，對消費者評價投訴意見大、人工客服不到位、存在“大數據殺熟”和“算法歧視”侵害消費者權益的客服管理行為，依法從嚴問責，并及時通報或者采取“黑名單”管理模式，強化責任約束和懲戒震懾。同時采取約談、處罰平臺方式，夯實平臺對進駐企業規范客服服務行為的監督監管責任，多向發力督促運營商完善客服服務，如此才能減少“轉人工”讓人鬧心的尷尬。