啄木鳥家庭維修平臺,一個曾經以“除了感情不修,啥都修”的廣告詞深入人心的品牌,近日卻成為了公眾輿論的焦點。在央視“315晚會”上,啄木鳥被曝光存在“無病亂修、小病大修、亂收費”等問題,嚴重侵害了消費者權益。
啄木鳥作為國內最大的家庭維修平臺之一,業務范圍覆蓋全國300多個城市,擁有龐大的維修師傅團隊。然而,正是這樣一個看似正規且規模龐大的平臺,卻頻繁被消費者投訴。在社交平臺上,關于啄木鳥的吐槽和避雷帖層出不窮,黑貓投訴平臺上更是累積了超過6000條針對啄木鳥的投訴記錄。
據央視報道,啄木鳥平臺在維修師傅的審核和培訓上存在嚴重疏漏。即使維修師傅前期沒有相關技能,只需經過短短幾天的培訓,便可以單獨接單。更令人震驚的是,培訓經理甚至鼓勵維修師傅在服務過程中想盡辦法提高收費,甚至不惜采用“雙簧戲”等欺詐手段。
在實際維修過程中,啄木鳥維修師傅利用信息差大幅提高報價的現象屢見不鮮。例如,有消費者反映,僅僅是燃氣灶電池帽子未摳掉的問題,維修師傅卻更換了點火器并收取了高額費用。還有消費者因新裝洗衣機忘記開水龍頭,被維修師傅以“進水閥有問題”為由收取了上百元費用。
除了亂收費問題,啄木鳥平臺的高抽成也備受詬病。據報道,啄木鳥對維修師傅的抽成比例高達近60%,導致維修師傅不得不通過提高收費來維持生計。這種高抽成模式不僅加劇了亂收費現象,也讓維修師傅陷入了兩難境地。
更令人震驚的是,啄木鳥平臺還存在扣留維修師傅質保金的問題。有維修師傅投訴稱,離職半年后仍未收到應退的質保金。據“新熵”報道,入職啄木鳥后,公司會根據維修師傅的工種扣除一筆質保金,離職半年后才能退還,但大多數情況下會被扣掉不少。
面對央視的曝光和消費者的投訴,啄木鳥官方迅速作出回應。公司管理層表示非常關注此類問題,并建立了“客服登記-專人回訪-查實處罰”三級投訴機制。然而,在消費者看來,啄木鳥平臺的責任遠不止于此。作為平臺方,啄木鳥應該對維修師傅進行嚴格的審核和培訓,確保服務質量;同時,也應該合理設置抽成比例,避免加劇亂收費現象。
盡管啄木鳥平臺存在諸多問題,但其營收卻呈現出高速增長的趨勢。根據招股書數據,啄木鳥家庭維修的營收從2021年的4.01億元增長至2023年的10億元,同比增速分別高達50%和66%。然而,這種高速增長的背后卻是消費者權益的受損和行業的亂象。
作為中國線上家庭維修行業的領軍企業,啄木鳥平臺應該承擔起更多的社會責任和行業責任。只有通過加強審核和培訓、合理設置抽成比例、建立有效的投訴機制等措施,才能真正保障消費者權益、推動行業健康發展。