啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)，一個(gè)曾經(jīng)以“除了感情不修，啥都修”的廣告詞深入人心的品牌，近日卻成為了公眾輿論的焦點(diǎn)。在央視“315晚會(huì)”上，啄木鳥(niǎo)被曝光存在“無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)”等問(wèn)題，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

啄木鳥(niǎo)作為國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)之一，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，擁有龐大的維修師傅團(tuán)隊(duì)。然而，正是這樣一個(gè)看似正規(guī)且規(guī)模龐大的平臺(tái)，卻頻繁被消費(fèi)者投訴。在社交平臺(tái)上，關(guān)于啄木鳥(niǎo)的吐槽和避雷帖層出不窮，黑貓投訴平臺(tái)上更是累積了超過(guò)6000條針對(duì)啄木鳥(niǎo)的投訴記錄。

據(jù)央視報(bào)道，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)在維修師傅的審核和培訓(xùn)上存在嚴(yán)重疏漏。即使維修師傅前期沒(méi)有相關(guān)技能，只需經(jīng)過(guò)短短幾天的培訓(xùn)，便可以單獨(dú)接單。更令人震驚的是，培訓(xùn)經(jīng)理甚至鼓勵(lì)維修師傅在服務(wù)過(guò)程中想盡辦法提高收費(fèi)，甚至不惜采用“雙簧戲”等欺詐手段。

在實(shí)際維修過(guò)程中，啄木鳥(niǎo)維修師傅利用信息差大幅提高報(bào)價(jià)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。例如，有消費(fèi)者反映，僅僅是燃?xì)庠铍姵孛弊游磽傅舻膯?wèn)題，維修師傅卻更換了點(diǎn)火器并收取了高額費(fèi)用。還有消費(fèi)者因新裝洗衣機(jī)忘記開(kāi)水龍頭，被維修師傅以“進(jìn)水閥有問(wèn)題”為由收取了上百元費(fèi)用。

除了亂收費(fèi)問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的高抽成也備受詬病。據(jù)報(bào)道，啄木鳥(niǎo)對(duì)維修師傅的抽成比例高達(dá)近60%，導(dǎo)致維修師傅不得不通過(guò)提高收費(fèi)來(lái)維持生計(jì)。這種高抽成模式不僅加劇了亂收費(fèi)現(xiàn)象，也讓維修師傅陷入了兩難境地。

更令人震驚的是，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)還存在扣留維修師傅質(zhì)保金的問(wèn)題。有維修師傅投訴稱，離職半年后仍未收到應(yīng)退的質(zhì)保金。據(jù)“新熵”報(bào)道，入職啄木鳥(niǎo)后，公司會(huì)根據(jù)維修師傅的工種扣除一筆質(zhì)保金，離職半年后才能退還，但大多數(shù)情況下會(huì)被扣掉不少。

面對(duì)央視的曝光和消費(fèi)者的投訴，啄木鳥(niǎo)官方迅速作出回應(yīng)。公司管理層表示非常關(guān)注此類問(wèn)題，并建立了“客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制。然而，在消費(fèi)者看來(lái)，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的責(zé)任遠(yuǎn)不止于此。作為平臺(tái)方，啄木鳥(niǎo)應(yīng)該對(duì)維修師傅進(jìn)行嚴(yán)格的審核和培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，也應(yīng)該合理設(shè)置抽成比例，避免加劇亂收費(fèi)現(xiàn)象。

盡管啄木鳥(niǎo)平臺(tái)存在諸多問(wèn)題，但其營(yíng)收卻呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。根據(jù)招股書數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)家庭維修的營(yíng)收從2021年的4.01億元增長(zhǎng)至2023年的10億元，同比增速分別高達(dá)50%和66%。然而，這種高速增長(zhǎng)的背后卻是消費(fèi)者權(quán)益的受損和行業(yè)的亂象。

作為中國(guó)線上家庭維修行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任和行業(yè)責(zé)任。只有通過(guò)加強(qiáng)審核和培訓(xùn)、合理設(shè)置抽成比例、建立有效的投訴機(jī)制等措施，才能真正保障消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。