取款給丈夫看病，卻被銀行問“住哪家醫(yī)院哪個(gè)科”？近日，在河北邢臺(tái)某銀行，一客戶因急需為住院的丈夫支付醫(yī)療費(fèi)用，想要取款2.5萬(wàn)元時(shí)，遭到了銀行工作人員的“耐心盤問”。銀行因賬戶長(zhǎng)時(shí)間未使用、擬取現(xiàn)金為當(dāng)天進(jìn)賬、非本人卡取款等風(fēng)險(xiǎn)因素，擔(dān)心客戶遭遇詐騙，對(duì)取款進(jìn)行了嚴(yán)格的核實(shí)，甚至詢問了該客戶丈夫所在的醫(yī)院和科室，這一“出格”行為，引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

女子稱取錢給丈夫看病受阻。圖/湖北日?qǐng)?bào)

從銀行的角度來看，嚴(yán)格的核實(shí)程序是為了保障客戶的資金安全。對(duì)于該女子當(dāng)天取錢，賬戶存在多種風(fēng)險(xiǎn)因素的情況，銀行確實(shí)有理由進(jìn)行更為嚴(yán)格的核實(shí)，以防有人利用這些漏洞實(shí)施詐騙。這種做法不僅是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)銀行自身聲譽(yù)和形象的維護(hù)。

然而，從客戶的角度來看，這種繁瑣的核實(shí)程序無(wú)疑給她帶來了很大的困擾。尤其是在急需用錢為親人支付醫(yī)療費(fèi)用的情況下，一分一秒都極為珍貴。銀行不僅不能做到急人之所急，反而在流程上“添堵”，客戶發(fā)火也在情理之中。更何況追問在哪個(gè)醫(yī)院、哪個(gè)科室就醫(yī)也涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私。

當(dāng)然，此次銀行之所以嚴(yán)格審核，主要原因在于懷疑客戶被詐騙。據(jù)悉，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在履行相關(guān)放款程序時(shí)，遇到可疑情況，工作人員需要先在反詐聯(lián)絡(luò)群里上報(bào)，等待上級(jí)部門或警局核實(shí)回復(fù)，排除客戶被騙的風(fēng)險(xiǎn)之后，再進(jìn)行下一程序。但這類審核程序，在時(shí)間上有比較大的不確定性，如果客戶著急取錢用錢，群內(nèi)又回復(fù)較慢，必然會(huì)引發(fā)矛盾。

銀行嚴(yán)格審核流程有其必要性，但是如果問詢過繁，或涉嫌侵犯客戶隱私，顯然已經(jīng)越界。實(shí)際上，金融安全、服務(wù)效率與人性關(guān)懷之間并非水火不容，而是可以相輔相成。例如，在遇到客戶緊急取款的情況時(shí)，銀行可以設(shè)立快速通道或綠色通道，針對(duì)特殊情況優(yōu)先處理。

對(duì)于客戶身份驗(yàn)證問題，可以采用多種輔助驗(yàn)證方法，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，更精準(zhǔn)地評(píng)估賬戶風(fēng)險(xiǎn)。還可以探索利用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，進(jìn)行行為分析和智能預(yù)警，提高反應(yīng)速度和準(zhǔn)確性，優(yōu)化取款流程，提高取款效率。

銀行的監(jiān)管、審核體系，也需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化與改進(jìn)。這起事件的發(fā)生，反映出銀行在金融安全保護(hù)體系中的不足。如何既保護(hù)賬戶安全，又能夠合乎情理、充滿人性關(guān)懷地提示詐騙風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行而言是一個(gè)重要的考題，其需要不斷地優(yōu)化和完善自身的管理服務(wù)體系，提供金融服務(wù)的更優(yōu)解。