央視315晚會(huì)近期揭露了啄木鳥家庭維修平臺(tái)存在的一系列維修服務(wù)亂象,引發(fā)了廣泛關(guān)注。
晚會(huì)曝光后,啄木鳥家庭維修迅速作出回應(yīng),發(fā)布官方聲明承認(rèn)問(wèn)題并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。聲明中表示,所有被曝光的問(wèn)題都是平臺(tái)自身的責(zé)任,平臺(tái)將無(wú)條件承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果與責(zé)任,并承諾在徹底調(diào)查后將盡快公布結(jié)果。
緊接著,啄木鳥家庭維修再次發(fā)表聲明,宣布了一個(gè)出人意料的決定:全體管理層決定放棄公關(guān)手段。聲明強(qiáng)調(diào),面對(duì)這樣的問(wèn)題,沒(méi)有任何公關(guān)手段可以讓一切回到原點(diǎn),公司決定以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表明決心。從即日起,公司將每天發(fā)布一條整改聲明,并公開(kāi)一項(xiàng)整改進(jìn)展,直至所有問(wèn)題得到徹底解決。
目前,啄木鳥家庭維修已經(jīng)采取了實(shí)際措施,關(guān)閉了多個(gè)平臺(tái)上的下單入口。在美團(tuán)、支付寶及微信等平臺(tái),已經(jīng)無(wú)法找到官方的下單小程序,顯示出平臺(tái)對(duì)于整改行動(dòng)的決心。
央視315晚會(huì)指出,啄木鳥維修作為國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)之一,卻普遍存在著“小病大修,沒(méi)病亂修”的亂象。新入職的維修人員僅經(jīng)過(guò)三天的技術(shù)培訓(xùn),再加上兩天的服務(wù)流程和平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn),便可以在七到十天后單獨(dú)接單。
培訓(xùn)經(jīng)理透露,維修人員的主要任務(wù)是設(shè)法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。如果遇到客戶對(duì)價(jià)格提出質(zhì)疑,他們甚至?xí)涎荨半p簧戲”,用盡各種手段來(lái)增加收入。
這一系列曝光和后續(xù)行動(dòng),無(wú)疑給啄木鳥家庭維修平臺(tái)帶來(lái)了巨大的壓力。面對(duì)公眾的質(zhì)疑和監(jiān)管的關(guān)注,平臺(tái)能否通過(guò)實(shí)質(zhì)性的整改行動(dòng)重新贏得信任,還有待觀察。