央視315晚會近期揭露了啄木鳥家庭維修平臺存在的一系列維修服務(wù)亂象,引發(fā)了廣泛關(guān)注。
晚會曝光后,啄木鳥家庭維修迅速作出回應(yīng),發(fā)布官方聲明承認(rèn)問題并主動承擔(dān)責(zé)任。聲明中表示,所有被曝光的問題都是平臺自身的責(zé)任,平臺將無條件承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果與責(zé)任,并承諾在徹底調(diào)查后將盡快公布結(jié)果。
緊接著,啄木鳥家庭維修再次發(fā)表聲明,宣布了一個出人意料的決定:全體管理層決定放棄公關(guān)手段。聲明強(qiáng)調(diào),面對這樣的問題,沒有任何公關(guān)手段可以讓一切回到原點(diǎn),公司決定以實(shí)際行動來表明決心。從即日起,公司將每天發(fā)布一條整改聲明,并公開一項(xiàng)整改進(jìn)展,直至所有問題得到徹底解決。
目前,啄木鳥家庭維修已經(jīng)采取了實(shí)際措施,關(guān)閉了多個平臺上的下單入口。在美團(tuán)、支付寶及微信等平臺,已經(jīng)無法找到官方的下單小程序,顯示出平臺對于整改行動的決心。
央視315晚會指出,啄木鳥維修作為國內(nèi)最大的家電維修平臺之一,卻普遍存在著“小病大修,沒病亂修”的亂象。新入職的維修人員僅經(jīng)過三天的技術(shù)培訓(xùn),再加上兩天的服務(wù)流程和平臺規(guī)則培訓(xùn),便可以在七到十天后單獨(dú)接單。
培訓(xùn)經(jīng)理透露,維修人員的主要任務(wù)是設(shè)法在服務(wù)過程中提高收費(fèi)。如果遇到客戶對價格提出質(zhì)疑,他們甚至?xí)涎荨半p簧戲”,用盡各種手段來增加收入。
這一系列曝光和后續(xù)行動,無疑給啄木鳥家庭維修平臺帶來了巨大的壓力。面對公眾的質(zhì)疑和監(jiān)管的關(guān)注,平臺能否通過實(shí)質(zhì)性的整改行動重新贏得信任,還有待觀察。