□蔣璟璟

快遞業作為現代服務業的重要組成部分，是推動流通方式轉型、促進消費升級的先導產業，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產生活等方面發揮著重要作用。近日，《山東省快遞業促進條例》（以下簡稱《條例》）經山東省十四屆人大常委會第十一次會議通過，將于2025年1月1日起施行。其中規定，快遞經營企業應完善從業人員的投訴澄清免責機制。（濟南日報）

有關快遞業的立法不在少數，其中側重點，基本都集中于規范行業發展、保護消費者利益。在此基礎上，山東新近通過的“快遞業促進條例”，則進一步凸顯了對快遞員權益的關懷，這構成了其自身鮮明的特色。《條例》從作業環境改善、教育培訓強化、休息休假權利保障等方面規定了快遞經營企業的責任，針對實踐中快遞經營企業處理投訴舉報不恰當問題，規定快遞經營企業應完善從業人員的投訴澄清免責機制……這份法律力挺，對快遞從業群體而言，可謂暖心。

梳理該《條例》中，關于“保障從業人員權益”的種種表述，我們大致可以將之分為兩個部分。其一，是法定的勞動保障，比如說明確工時、休假，合規簽訂合同、繳納社會保險等等；其二，則是結合這一行業特殊情況，所做出了一些針對性安排。比如說，其中專門強調“完善從業人員的投訴澄清免責機制”——這一規定，直面快遞行業一直存在的相關痛點，旗幟鮮明地傳遞了，厘清是非對錯，保護快遞員群體不被冤枉、不受委屈的公道立場。

一個必須承認的事實是，很多快遞企業內部，其實一直存在著“以罰代管”的現象。面對客戶對快遞員的投訴，企業管理者基本都“照單全收”。其對于投訴無所謂信或不信，而是有投訴即“處罰”，動輒扣錢了事。這一高壓的、一刀切管理模式，模糊了對錯，往往讓快遞員蒙受不公。其貌似姿態很高，標榜“鐵腕帶隊伍”，實則在很大程度上，還是有企業“控本”的考量在。一方面，減少了去調查、復核的過程成本。另一方面，“以罰代管”本身也減少了薪酬開支。

和很多行業所不一樣的是，快遞行業對于內部員工的管理，素來是粗放式的，是徹底的結果導向的。明知很多客戶的投訴“毫無道理”，也不加求證、懶得甄別，不少快遞企業已經習慣了對雇員的無限苛求。置于這一大背景下，具體而微的立法引導，就顯得尤為重要。完善“快遞小哥”投訴澄清免責機制，這既是保障勞動者合法權益，也是促進快遞行業長遠健康有序發展的內在價值主張。