記者 秦怡

“白菜價(jià)”搶到的機(jī)票次卡，因?yàn)閮稉Q時(shí)選錯(cuò)了時(shí)間而退票，卻被告知機(jī)票次卡“已使用”……這兩天，成都市民王女士很苦惱。

11月初，王女士在四川航空的官方直播間買了兩張價(jià)值299元的次卡。在購(gòu)買前，她通過(guò)直播內(nèi)容了解到，該航空公司推出了99元、199元、299元、399元等不同價(jià)位的次卡。其中，299元的次卡可以從成都飛往大理、昆明、北海、大連等熱門旅游城市，于是她購(gòu)買了兩張。

11月7日，王女士?jī)稉Q機(jī)票時(shí)，選擇了12月19日從成都飛往大連的航班。在出票后，她意識(shí)到自己選錯(cuò)時(shí)間后，第一時(shí)間退票。但點(diǎn)開(kāi)賬戶，她發(fā)現(xiàn)這張次卡沒(méi)有被退回，而是顯示“已使用”。“花了299元買的航空次卡，就這樣打了水漂。”在向航空公司申請(qǐng)退票遭拒后，王女士找到了記者求助。

王女士的個(gè)人賬戶里，顯示這張機(jī)票已使用。

“不用可退”的航空次卡

沒(méi)有使用卻被告知不能退回權(quán)益

王女士購(gòu)買航空次卡成功后，航空次卡以優(yōu)惠券的形式發(fā)放到了她的賬戶。使用規(guī)則方面，該產(chǎn)品需要提前5天兌換，適用于航班中的D艙。在兌換過(guò)程中，王女士發(fā)現(xiàn)時(shí)間選錯(cuò)后，第一時(shí)間聯(lián)系川航要求退票。但退票頁(yè)面，僅提示退回機(jī)建燃油費(fèi)用，并未退回優(yōu)惠券。

隨后，王女士多次聯(lián)系川航溝通退票，均被拒絕。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，針對(duì)退改規(guī)則，該產(chǎn)品作出了說(shuō)明：當(dāng)客票發(fā)生自愿變更時(shí)，機(jī)票差價(jià)使用次卡減免的金額需要補(bǔ)齊。例如，機(jī)票價(jià)格為1000元，使用次卡抵扣了1000元，實(shí)際支付機(jī)票票款為0元；當(dāng)該機(jī)票改期時(shí)，改升到的航班機(jī)票價(jià)格為1100元，則需要補(bǔ)差價(jià)1100元。旅客使用的次卡自動(dòng)作廢，川航不再補(bǔ)發(fā)，該張次卡視為已使用。

針對(duì)退改規(guī)則，四川航空作出了產(chǎn)品說(shuō)明。

但對(duì)于川航的退改規(guī)則，王女士認(rèn)為很不合理。她告訴記者，購(gòu)買航空次卡前，使用條件寫著“不用可退”，但這張次卡沒(méi)有使用，卻既不能退款，也不能退優(yōu)惠券，她表示很難接受。

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有不少網(wǎng)友反饋遭遇了和王女士同樣的情況，因申請(qǐng)改簽導(dǎo)致優(yōu)惠券作廢。一名網(wǎng)友表示，購(gòu)買四川航空次卡2次，在預(yù)定行程時(shí)將目的地選反了，申請(qǐng)退票時(shí)同樣沒(méi)有被通過(guò)。該網(wǎng)友表示，用戶須知中沒(méi)有寫明一經(jīng)退款優(yōu)惠券作廢，且在提交退票時(shí)也并無(wú)彈窗或其他警示告知。“如若因個(gè)人原因沒(méi)有使用券過(guò)期作廢，我完全可以理解，因退改簽產(chǎn)生費(fèi)用也可以接受，但在本人誤操作的情況下，被告知航空次卡已經(jīng)作廢了，我認(rèn)為這是非常不合理的霸王條款。”該網(wǎng)友表示。

另一家航空公司表示，在航班起飛48小時(shí)以前提出退票可返還權(quán)益

同樣的航空次卡

有航司明確：提前48小時(shí)申請(qǐng)退票可退回權(quán)益

針對(duì)王女士的情況，記者撥通了四川航空客服電話。該工作人員表示，上述退改規(guī)則在使用規(guī)則中有明確說(shuō)明。針對(duì)旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票等情況，該工作人員表示，如果錯(cuò)購(gòu)機(jī)票是重復(fù)購(gòu)票，會(huì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定來(lái)處理，至于時(shí)間需要改簽等情況，不在該使用規(guī)則范圍內(nèi)。該工作人員進(jìn)一步補(bǔ)充，旅客如特殊情況需要退票，比如因病退票等情況，旅客如果能夠提供符合要求的相關(guān)資料，可以提供補(bǔ)救措施。

2018年中國(guó)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。

每年11月、12月是航空淡季，多家航空公司都推出了促銷活動(dòng)。記者注意到，不少航空公司推出的航空次卡活動(dòng)中，均提示了“不用可退”或“不兌可退”，但如若兌換，該航空次卡則無(wú)法改簽或退票。

不過(guò)，記者注意到，一家航空公司的使用規(guī)則中，對(duì)時(shí)間變更等情況進(jìn)行了補(bǔ)充。該航司對(duì)退票的規(guī)定是退還機(jī)建及燃油附加費(fèi)，且在航班計(jì)劃起飛前48小時(shí)（含）之外提交自愿退票，返還權(quán)益次數(shù)，反之不返還。記者致電了該航空公司，得到了明確回復(fù)，即兌換優(yōu)惠后，在航班起飛前48小時(shí)前申請(qǐng)退款，可退回優(yōu)惠權(quán)益。

律師觀點(diǎn)：

消費(fèi)者可投訴或提起訴訟維護(hù)自身權(quán)益

王女士的訴求是否合理？記者咨詢了四川法奧律師事務(wù)所管委會(huì)主任代鵬。代鵬表示，王女士購(gòu)買機(jī)票次卡是與航空公司建立了一種合同關(guān)系。從合同條款及內(nèi)容上說(shuō)，航空公司在銷售次卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者關(guān)于次卡的使用規(guī)則、退換政策等重要條款。

如果航空公司在銷售過(guò)程中，沒(méi)有以顯著、明確且易于理解的方式告知王女士關(guān)于次卡兌換后錯(cuò)誤選擇時(shí)間退票的相關(guān)規(guī)則，那么航空公司拒絕退票的做法欠妥。如果航空公司充分履行了告知義務(wù)，明確說(shuō)明了在類似王女士這種選錯(cuò)兌換時(shí)間的情況下不能退票或者改簽，那么從合同約定角度來(lái)看，航空公司的做法是有充分依據(jù)的。

其次，從合同條款是否公平、合理的角度看，相關(guān)規(guī)則是否存在不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕或免除航空公司自身責(zé)任的情形，如果存在，則相應(yīng)規(guī)則可能會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效，如果不存在，則相應(yīng)規(guī)則有效，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守合同約定。他表示，如果消費(fèi)者認(rèn)為相關(guān)規(guī)則存在不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕或免除航空公司自身責(zé)任的情形，可以通過(guò)與航空公司協(xié)商等情況達(dá)成解決方案。

如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求其介入調(diào)解，消費(fèi)者協(xié)會(huì)通常會(huì)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則，協(xié)助消費(fèi)者與航空公司進(jìn)行協(xié)商和解決爭(zhēng)議；也可以向民航主管部門反映情況，主管部門可能會(huì)對(duì)航空公司的不合理規(guī)則進(jìn)行調(diào)查和處理。

如果通過(guò)上述途徑無(wú)法解決爭(zhēng)議，消費(fèi)者可以依據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，請(qǐng)求法院確認(rèn)相關(guān)規(guī)則無(wú)效，并要求航空公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如退還票款、賠償損失等。

同時(shí)，他提醒消費(fèi)者在采取行動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意保存好相關(guān)的證據(jù)，如購(gòu)買次卡的憑證、航空公司的宣傳資料、與航空公司的溝通記錄等，以便更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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