近日，通信行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)手段再次引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。眾多消費(fèi)者反映，頻繁接到的“免費(fèi)升級(jí)”、“限時(shí)優(yōu)惠”等營(yíng)銷(xiāo)電話，實(shí)則暗藏玄機(jī)，稍有不慎便可能掉入消費(fèi)陷阱。

據(jù)新華社“新華視點(diǎn)”記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在諸多不規(guī)范行為。許多看似誘人的優(yōu)惠套餐背后，往往隱藏著誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員利用模糊話術(shù)夸大優(yōu)惠力度，對(duì)關(guān)鍵限制性條款卻只字不提，導(dǎo)致消費(fèi)者在不明真相的情況下被誤導(dǎo)。

不少消費(fèi)者都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：接到運(yùn)營(yíng)商的電話，被告知可以“免費(fèi)升級(jí)”或“降低資費(fèi)”，但實(shí)際操作后卻發(fā)現(xiàn)情況并非如此。例如，廣東東莞的王女士在接到某運(yùn)營(yíng)商的電話后，被誘導(dǎo)提供了驗(yàn)證碼，結(jié)果非但套餐資費(fèi)沒(méi)有降低，反而被開(kāi)通了額外的增值服務(wù)。類(lèi)似的情況在全國(guó)多地均有發(fā)生，讓不少消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)手段產(chǎn)生了質(zhì)疑。

更為嚴(yán)重的是，一些營(yíng)銷(xiāo)人員甚至針對(duì)老年群體進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的話術(shù)“套路”。河南某代理公司的前電話營(yíng)銷(xiāo)員透露，一些員工專(zhuān)門(mén)忽悠老人，一天可以完成30多單，其中一半以上為老年消費(fèi)者。這種行為不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，更在社會(huì)上造成了惡劣的影響。

在“黑貓投訴”平臺(tái)上，關(guān)于運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的投訴多達(dá)800多條，主要涉及電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款等方面。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》也顯示，電話推銷(xiāo)頻繁、營(yíng)銷(xiāo)手段不規(guī)范已成為消費(fèi)者最為糟心的問(wèn)題之一。

記者暗訪發(fā)現(xiàn)，部分代理商為了追求業(yè)績(jī)，將營(yíng)銷(xiāo)成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員不擇手段地“套路”用戶。某公司負(fù)責(zé)人甚至表示，他們要求客服人員在客戶確認(rèn)下單后，才“溫馨提示”違約金等重要條款信息，這種行為無(wú)疑加劇了消費(fèi)者的誤解和不滿。

與線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳相比，電話營(yíng)銷(xiāo)存在取證難、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜等問(wèn)題，使得消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)面臨較大的困難。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營(yíng)商推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)電話中故意隱藏或模糊關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題突出。

針對(duì)這一系列問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)已多次出臺(tái)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范。2018年8月，工信部印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。然而，從目前的情況來(lái)看，這些規(guī)定并未得到完全有效的執(zhí)行。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員的行為。同時(shí)，他也呼吁廣大消費(fèi)者在面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)電話時(shí)要保持警惕，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款和條件，避免被誤導(dǎo)。

在此背景下，加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度顯得尤為重要。只有相關(guān)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者共同努力，才能營(yíng)造一個(gè)公平、透明、健康的通信市場(chǎng)環(huán)境。