在昨晚央視315晚會的曝光中,國內(nèi)知名的家電維修平臺——啄木鳥家庭維修,被揭露存在一系列維修亂象。據(jù)晚會報道,該平臺普遍存在“小病大修,沒病亂修”的問題,引起了廣泛關(guān)注。
面對這一曝光,啄木鳥家庭維修迅速作出回應(yīng),發(fā)布官方聲明承認問題所在,并明確表示將承擔全部責任。聲明中,公司表達了對此次事件的深刻反思,并承諾將進行全面徹查,結(jié)果將第一時間向公眾公布。
隨后,啄木鳥家庭維修再次發(fā)表聲明,其全體管理層作出了一個出人意料的決定:放棄公關(guān)手段。聲明中強調(diào),此次事件無法通過公關(guān)手段解決,也沒有任何解釋能夠抹去已經(jīng)發(fā)生的事實。為了展現(xiàn)整改的決心,公司決定每天發(fā)布一條整改聲明,并公開一項整改進展,直至所有問題得到徹底解決。
在啄木鳥家庭維修的整改行動中,一個顯著的變化是,多個平臺的下單入口已被關(guān)閉。目前,包括美團、支付寶及微信等平臺在內(nèi),均無法查詢到啄木鳥家庭維修的官方下單小程序,顯示出公司正在采取實際行動來應(yīng)對問題。
據(jù)315晚會報道,啄木鳥維修作為“目前國內(nèi)最大的家電維修平臺”,其培訓(xùn)流程也存在問題。新員工在接受短短三天的技術(shù)培訓(xùn)后,再經(jīng)過兩天的服務(wù)流程、溝通話術(shù)及平臺規(guī)則培訓(xùn),即可單獨接單。培訓(xùn)經(jīng)理甚至坦言,維修人員的主要任務(wù)是設(shè)法在服務(wù)過程中提高收費,如果遇到客戶嫌貴的情況,還可以采取“雙簧戲”等手段。
這一報道揭示了啄木鳥家庭維修在內(nèi)部管理上的嚴重漏洞,也引發(fā)了公眾對于家電維修行業(yè)規(guī)范的關(guān)注。啄木鳥家庭維修的整改行動能否取得實效,將直接影響到其在消費者心中的形象和信任度。