“人工客服去哪了？”越來(lái)越多人發(fā)出靈魂拷問(wèn)。

網(wǎng)絡(luò)配圖

當(dāng)我們尋求問(wèn)題解決時(shí)，盡管商家的客服通道看似觸手可及，但人工客服卻總是隱匿在重重迷霧之后。眾多企業(yè)紛紛啟用“智能客服”，使得人工客服逐漸難覓蹤跡。

用戶與“智能客服”打交道時(shí)，往往陷入溝通的泥沼。各種表述難以被準(zhǔn)確理解，雙方如同在進(jìn)行一場(chǎng)沒(méi)有盡頭的極限拉扯，低效溝通成了常態(tài)。再淡定的用戶，也會(huì)破防。更令人無(wú)奈的是，被“智能客服”折騰過(guò)后，尋找人工客服又是一場(chǎng)艱辛之旅。人工客服入口要么隱蔽難尋，要么電話打不通、連接不上，還有些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)直接取消了人工客服這一服務(wù)選項(xiàng)。用戶仿佛陷入一個(gè)怪圈：不是被“智能客服”弄得心力交瘁，就是在尋找人工客服的途中奔波，問(wèn)題的解決卻始終遙不可及。

這種現(xiàn)象并非個(gè)例，從社會(huì)反饋來(lái)看，它已相當(dāng)普遍。不可否認(rèn)，“智能客服”并非毫無(wú)價(jià)值，但目前其作用有限卻是大眾的普遍共識(shí)。有鑒于此，我們不禁要問(wèn)：企業(yè)真的要將如此蹩腳的“智能客服”進(jìn)行到底嗎？

我覺(jué)得，企業(yè)不妨從技術(shù)和服務(wù)理念兩方面作個(gè)反思。

從技術(shù)角度分析，銀行業(yè)十多年前就推出了“智能客服”，但這么多年來(lái)，詬病不少。那么，這種模式，特別是目前技術(shù)水準(zhǔn)下的“智能客服”，究竟是否適合客服行業(yè)，就值得思考了。

而且，人工智能技術(shù)真正的突破是在近幾年。且不說(shuō)國(guó)外的ChatGPT，國(guó)內(nèi)各種數(shù)據(jù)大模型也是風(fēng)起云涌，其使用體驗(yàn)甩出“智能客服”好幾條街。而目前商家通用的“智能客服”，實(shí)際上是偽AI，最多只能算是初級(jí)人工智能。面對(duì)公眾持續(xù)不斷的吐槽，企業(yè)即便一定要使用“智能客服”，最起碼也要考慮技術(shù)升級(jí)。

從服務(wù)理念層面審視，“智能客服”長(zhǎng)期遭人詬病，可企業(yè)卻樂(lè)此不疲，這不禁讓人質(zhì)疑其對(duì)用戶訴求和體驗(yàn)的重視程度。企業(yè)是真的關(guān)注消費(fèi)者的感受和自身形象，還是僅僅因?yàn)檫@種服務(wù)模式已成行業(yè)慣例，便心安理得地躲在其背后？

科技的進(jìn)步本應(yīng)更好地服務(wù)人類。若企業(yè)使用新技術(shù)只是為了削減成本、營(yíng)造科技感，甚至將其作為隔絕消費(fèi)者訴求和自身問(wèn)題的屏障，那就背離了企業(yè)應(yīng)有的價(jià)值與責(zé)任。

今年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì)的主題是“擁抱以人為本、智能向善的數(shù)字未來(lái)——攜手構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體”。在這個(gè)人工智能技術(shù)不斷突破走向應(yīng)用的時(shí)代，這句話提醒得太及時(shí)、太有必要了。

智能若被善用，能為人類帶來(lái)加倍的福祉；反之，若被濫用，則會(huì)給人類帶來(lái)更多的困擾。這就好像如今智能技術(shù)帶來(lái)的騷擾電話比以往人工騷擾電話更讓人頭疼一樣。隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)在開(kāi)發(fā)和使用時(shí)都應(yīng)反思：這是在為社會(huì)創(chuàng)造福利，還是在增加社會(huì)的負(fù)擔(dān)？

回到“智能客服”問(wèn)題本身。在商業(yè)文明的社會(huì)中，理想的客服模式應(yīng)是既實(shí)用又充滿人文關(guān)懷，這離不開(kāi)人工客服與智能客服的協(xié)同合作。它們本質(zhì)上都是服務(wù)用戶的手段，應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用。在AI尚未達(dá)到“無(wú)所不能”的階段，且用戶對(duì)人工客服仍有實(shí)際需求時(shí)，企業(yè)有責(zé)任敞開(kāi)人工客服的大門(mén)。這并非是對(duì)科技發(fā)展的排斥，而是對(duì)“科技服務(wù)于人類福祉”這一核心價(jià)值觀的堅(jiān)守。