有一種服務意識，叫“好好說話”；有一種百般無奈，叫“不說人話”。

“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服選項”“人工客服還設置了交流時限”……最近，一篇題為《客服電話轉人工，咋越來越難了》的報道，再次引燃了智能客服變智障這一老話題。

“好的客服，就是好的銷售。”作為直接面向消費者的群體，客服的重要性毋庸贅言。然而，當人工智能變得越來越無所不能，一些所謂的“智能客服”卻在提醒我們——“人工”是多么的不可替代。很多人都有這種體驗：有的“聽不懂人話”，總是“已讀亂回”；有的“兜圈子”，車轱轆話顛來倒去，一直說不到點子上；有的“冷冰冰”，像是沒有感情的“復讀機”……如此種種，衍生出了不少段子，有網友甚至戲稱：“被AI氣死只是時間問題。”

有一說一，這鍋還真不能全讓AI來背。AI客服的最大優勢，就是24小時在線，可以快速響應。可大多數消費者其實并不指望它能包打一切，更多時候是沒得選、被迫適應。主要的問題，不在于AI客服不夠靈活，現階段還很難擺脫“關鍵詞限定”，提供個性化的解答。而在于，無論是線上平臺還是熱線電話，在技術尚未成熟之時，都在倉促地“全員上馬”，并美其名曰“智能”。

一聲又一聲的“轉人工”，折射了多少無奈：要么界面藏得深不可尋，要么還得先過AI客服這一關。更讓人惱火的是，層層跳轉之后，“迷宮”還是未能走出，問題依然懸而未決。當你感覺快要見到“人影”的時候，系統可能會在這個時候告訴你，前面還有多少人排隊，大概需要多少分鐘。真應了那句熟悉的歌詞：“越過山丘，才發現無人等候。”

不禁要問：部分AI客服成為眾矢之的，也不是一天兩天的事了，難道企業一直都不知情嗎？

顯然不是這樣。有人就發現了“捷徑”：一喊投訴，立馬就接通了人工。前后反差之大，未免有些諷刺。說到底，還是為了“降本增效”。據報道，在以往案例中，有企業能實現50%的客服人員的縮減。企業有自己的利益考量，本來無可厚非，可換位思考一下，算一算長遠賬，這番說辭卻經不起推敲——一味追求“降本”，以“智能”之名添堵、設“擋箭牌”，必然招致反感，影響企業形象；所謂的“增效”，不過是將消費體驗打折，將溝通成本轉嫁出去。若是因此導致消費者權益受損，還要追究相應責任。

無論技術還是服務，核心都是以人為本。訴求千差萬別，僅靠一套代碼去回應，既不可能也不現實。多保留人工通道，多聽聽消費者的呼聲，根據問題的類型、緊急程度等，有針對性地優化規則，讓“智能”和“人工”各得其所、各展其長，相信也不是什么難事。推而廣之，在智能元素不斷上新的時代，這個樸素的道理，也不僅僅適用于智能客服。

離人心最近的，始終是心。這不是抵觸技術與效率，而是呼喚尊重與真誠：少一些工具理性，多一些價值理性；少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價值。